Banca
Questionari di soddisfazione per banche
La difficoltà di un questionario bancario è che lo stesso cliente la incontra in tre posti: la filiale, l'app e il telefono. Sono tre esperienze diverse, e un unico voto di soddisfazione le fonde in una media inutilizzabile. Chieda prima di tutto da quale canale è passato e separi i risultati. Misuri la fiducia a parte, con una domanda propria: in banca è ciò che anticipa chi se ne andrà. E non chieda mai un numero di conto o di carta.
I modelli
Filiale, app e telefono separati
Prima di qualsiasi valutazione, chieda da quale canale è passato il cliente questa volta, e non pubblichi mai il voto complessivo senza scomporlo per canale. Una media di 8,2 può nascondere una filiale impeccabile e un'app che si blocca al pagamento, e il team che deve intervenire non saprà che si sta parlando di lui. Ogni canale ha poi le sue domande: in filiale l'attesa e l'accoglienza; nell'app la velocità e gli errori.
La fiducia si chiede a parte
Soddisfazione e fiducia non sono la stessa cosa, e in banca è la fiducia ad anticipare chi sposterà i soldi altrove. Un cliente può trovarsi bene con l'app e non affidarle comunque il mutuo. Lo chieda in modo diretto, con le stesse parole ogni volta per poter seguire la serie nel tempo: se si fida di come custodite il suo denaro e se crede che risolvereste un problema a suo favore. Rilegga quella serie dopo ogni cambio di commissioni.
Dati da non chiedere mai
Nessun questionario ha bisogno di un numero di conto, di un numero di carta, di un PIN o di un saldo, e le persone li scrivono se glieli chiede: è esattamente l'abitudine che poi sfrutta la frode. Se deve sapere chi ha risposto, lo identifichi tramite il link, mai con dati digitati dal cliente. Lo stesso pudore vale per la vendita: chiedere di prodotti che non ha trasforma il questionario in un argomentario, e si nota.