Banken
Zufriedenheitsumfragen für Banken
Die eigentliche Schwierigkeit einer Bankumfrage: Derselbe Kunde begegnet Ihnen an drei Orten, in der Filiale, in der App und am Telefon. Das sind drei verschiedene Erlebnisse, und ein einziger Zufriedenheitswert mittelt sie zu einer Zahl, mit der niemand arbeiten kann. Fragen Sie zuerst nach dem genutzten Kanal und trennen Sie die Ergebnisse danach. Messen Sie Vertrauen als eigene Frage: In der Bank sagt es voraus, wer geht. Und fragen Sie nie nach Konto- oder Kartennummer.
Die Vorlagen
Filiale, App und Telefon getrennt
Fragen Sie vor jeder Bewertung, über welchen Kanal der Kunde diesmal kam, und veröffentlichen Sie den Gesamtwert nie ohne diese Aufschlüsselung. Ein Schnitt von 8,2 kann eine tadellose Filiale und eine App verbergen, die beim Bezahlen abbricht, und das Team, das es beheben müsste, erfährt nie, dass es gemeint ist. Jeder Kanal hat zudem eigene Fragen: in der Filiale Wartezeit und Beratung, in der App Tempo und Fehler.
Vertrauen getrennt abfragen
Zufriedenheit und Vertrauen sind nicht dasselbe, und in der Bank sagt Vertrauen voraus, wer sein Geld woanders hinträgt. Jemand kann die App gut finden und Ihnen die Baufinanzierung trotzdem nicht anvertrauen. Fragen Sie es direkt und jedes Mal im selben Wortlaut, damit die Reihe vergleichbar bleibt: ob man Ihnen bei der Verwahrung des Geldes vertraut und ob man glaubt, Sie würden einen Streitfall zugunsten des Kunden lösen. Lesen Sie diese Reihe nach jeder Gebührenänderung.
Daten, die Sie nie erfragen
Keine Umfrage braucht eine Kontonummer, eine Kartennummer, eine PIN oder einen Kontostand, und die Leute tragen sie ein, wenn Sie danach fragen. Genau diese Gewohnheit nutzt später der Betrug aus. Wenn Sie wissen müssen, wer geantwortet hat, erkennen Sie ihn über den Link, nie über Daten, die der Kunde eintippt. Dieselbe Zurückhaltung gilt für den Verkauf: Fragen zu Produkten, die jemand gar nicht hat, machen aus der Umfrage ein Verkaufsgespräch, und das merkt man.