Hoteles
Encuestas de satisfacción para hoteles
Una encuesta de satisfacción hotelera funciona mejor cuando pregunta por un momento concreto de la estancia, no por la estancia entera. El check-in, la habitación, el restaurante y la salida son experiencias distintas, con responsables distintos, y mezclarlas en un cuestionario largo produce una nota media que no le dice a nadie qué arreglar. Envía una encuesta corta ligada al momento que quieres mejorar, y deja el NPS para después de la salida, cuando el huésped ya tiene una opinión formada del conjunto.
Las plantillas
Cuándo enviarla
El momento decide la tasa de respuesta y también la calidad de lo que te cuentan. Las encuestas de un momento concreto (check-in, restaurante) funcionan el mismo día, mientras el recuerdo está fresco y el huésped sigue en el hotel, donde además puedes reaccionar a tiempo. Las de estancia completa y el NPS se envían después de la salida, entre el mismo día y las 48 horas siguientes: más tarde y el recuerdo se difumina, más pronto y la experiencia aún no ha terminado.
Cuántas preguntas caben
Menos de las que te apetece poner. Un huésped que acaba de salir del hotel te da un minuto, no diez, y cada pregunta de más se paga en abandonos. Estas plantillas se quedan entre cinco y ocho preguntas por ese motivo: una valoración numérica que puedas seguir en el tiempo, dos o tres sobre los aspectos que de verdad controlas, y una abierta al final donde suele estar lo interesante. Si necesitas más profundidad, divide en dos envíos en vez de alargar uno.
En el idioma del huésped
Un hotel recibe a gente de varios países en la misma semana, y una encuesta en un idioma que el huésped no domina no mide satisfacción: mide comprensión lectora. Las seis plantillas están escritas en español, inglés, francés, italiano, portugués y alemán, y el enlace público muestra a cada persona la versión de su idioma sin que tengas que gestionar seis encuestas distintas.