Onlineshops
Umfragen für Onlineshops
In einem Onlineshop ist die Schwierigkeit nicht, Antworten zu bekommen, sondern zu wissen, was Sie messen. Fragen Sie, bevor das Paket da ist, messen Sie die Anspannung des Wartens; fragen Sie pauschal nach „der Bestellung", zieht ein schlechter Zusteller die Bewertung eines völlig einwandfreien Produkts nach unten. Trennen Sie Produkt und Lieferung in zwei Fragen, versenden Sie erst, wenn die Sendung als zugestellt gilt, und blenden Sie das Freitextfeld nur bei niedrigen Noten ein, denn dort steckt der Grund.
Die Vorlagen
Warten Sie auf die Zustellung
Die Nachkauf-Umfrage startet nicht mit der Zahlung, sondern wenn der Versanddienstleister die Bestellung als zugestellt meldet, und besser noch ein oder zwei Tage später, wenn die Person den Karton geöffnet und das Gekaufte benutzt hat. Verschicken Sie früher, fragen Sie nach einer Erwartung: Man antwortet Ihnen über den zugesagten Liefertermin und über die Nerverei, nicht zu wissen, wo das Paket steckt, nicht über das Produkt, das Sie bewerten wollten.
Produkt und Lieferung getrennt fragen
Ein zerdrückter Karton oder zwei Tage Verzug verderben die Bewertung des Produkts, und danach diskutieren Sie wochenlang, ob das Sortiment oder der Logistikdienstleister das Problem war. Fragen Sie zweimal: einmal nach dem Artikel (Qualität, Übereinstimmung mit den Fotos, Größe oder Maße) und einmal nach der Lieferung (Termin, Zustand des Pakets, Umgang des Zustellers). Mit zwei getrennten Noten wissen Sie, wen Sie anrufen müssen, und können den Versanddienstleister wechseln, ohne das Sortiment anzufassen.
Die Umfrage an Nichtkäufer
Von den vieren ist die Warenkorbabbruch-Umfrage die einzige, die Sie an jemanden schicken, der nicht gekauft hat, und genau die verschickt fast niemand, aus Angst zu stören. Dabei ist sie die lohnendste: Wer bis zum Warenkorb gekommen ist, wollte das Produkt bereits, und der Grund für den Absprung (Versandkosten, die erst am Schluss auftauchen, ein erzwungenes Kundenkonto, Zweifel bei der Rückgabe) ist meist etwas, das Sie noch diese Woche beheben können. Schicken Sie sie innerhalb von 24 Stunden, ohne Rabatt im Gepäck.