Banca
Encuestas de satisfacción para banca
La dificultad de una encuesta bancaria es que el mismo cliente te vive en tres sitios: la oficina, la app y el teléfono. Son tres experiencias distintas y una sola nota de satisfacción las promedia hasta dejarlas inservibles. Pregunta primero por qué canal ha pasado y separa los resultados por ahí. Mide la confianza aparte, con su propia pregunta: en banca es lo que anticipa quién se va. Y no pidas nunca un número de cuenta ni de tarjeta.
Las plantillas
Oficina, app y teléfono aparte
Antes de cualquier valoración, pregunta por qué canal ha pasado el cliente en esta ocasión, y no publiques nunca la nota global sin desglosarla por ahí. Una media de 8,2 puede esconder una oficina impecable y una app que falla al pagar, y el equipo que tiene que arreglarlo no sabrá que le hablan a él. Además cada canal tiene sus propias preguntas: en la oficina, la espera y el trato; en la app, la velocidad y los errores.
La confianza se pregunta aparte
Satisfacción y confianza no son lo mismo, y en banca es la segunda la que anticipa quién se lleva el dinero a otro sitio. Alguien puede estar contento con la app y aun así no fiarse de ti para su hipoteca. Pregúntalo directo, con las mismas palabras cada vez para poder seguir la serie: si confía en cómo custodias su dinero y si cree que resolverías un problema a su favor. Mira esa serie después de cada cambio de comisiones.
Datos que no debes pedir
Ninguna encuesta necesita un número de cuenta, un número de tarjeta, un PIN ni un saldo, y la gente los escribe si se los pides, que es exactamente el hábito que luego explota el fraude. Si necesitas saber quién ha respondido, identifícalo con el enlace, nunca con datos que teclee el cliente. El mismo pudor vale para la venta: preguntar por productos que no tiene convierte la encuesta en un argumentario, y se nota.