Negozi online
Questionari per negozi online
In un negozio online la difficoltà non è ottenere risposte, è sapere che cosa sta misurando. Se chiede prima che il pacco arrivi, misura l'ansia dell'attesa; se chiede dell'«ordine» in generale, un corriere che sbaglia affonda il voto di un prodotto che andava benissimo. Separi prodotto e consegna in due domande distinte, invii quando la spedizione risulta consegnata, e condizioni il campo aperto ai voti bassi, perché è lì che sta il motivo.
I modelli
Aspetti che il pacco arrivi
Il questionario post-acquisto non parte al pagamento, parte quando il corriere segna l'ordine come consegnato, e meglio ancora uno o due giorni dopo, quando la persona ha aperto la scatola e ha usato quello che ha comprato. Se lo invia prima, sta chiedendo di un'aspettativa: le risponderanno sui tempi promessi e sull'ansia di non sapere dov'è il pacco, non sul prodotto che voleva valutare.
Prodotto e consegna, separati
Una scatola ammaccata o due giorni di ritardo contaminano il voto del prodotto, e poi passa settimane a discutere se il problema fosse il catalogo o l'operatore logistico. Faccia due domande: una sull'articolo (qualità, somiglianza con le foto, taglia o misure) e una sulla consegna (tempi, stato del pacco, rapporto con il corriere). Con due voti separati sa chi chiamare, e può cambiare corriere senza toccare il catalogo.
Il questionario a chi non ha comprato
Delle quattro, quella sul carrello abbandonato è l'unica che invia a chi non ha comprato, ed è quella che quasi nessuno manda per paura di disturbare. È anche la più redditizia: chi è arrivato al carrello voleva già il prodotto, e il motivo per cui se n'è andato (spese di spedizione che compaiono solo alla fine, obbligo di creare un account, dubbi sul reso) di solito è qualcosa che può sistemare questa settimana. La invii entro 24 ore, senza sconto di mezzo.