Hotéis
Inquéritos de satisfação para hotéis
Um inquérito de satisfação hoteleira funciona melhor quando pergunta sobre um momento concreto da estadia em vez da estadia inteira. O check-in, o quarto, o restaurante e a saída são experiências distintas, com responsáveis distintos, e misturá-las num questionário longo produz uma nota média que não diz a ninguém o que corrigir. Envie um inquérito curto ligado ao momento que quer melhorar, e deixe o NPS para depois da saída, quando o hóspede já tem uma opinião formada do conjunto.
Os modelos
Quando enviar
O momento decide a taxa de resposta e também a qualidade do que lhe contam. Os inquéritos de um momento concreto (check-in, restaurante) funcionam no próprio dia, enquanto a memória está fresca e o hóspede continua no hotel, onde ainda pode reagir. Os de estadia completa e o NPS enviam-se depois da saída, entre o mesmo dia e as 48 horas seguintes: mais tarde a memória esbate-se, mais cedo a experiência ainda não terminou.
Quantas perguntas cabem
Menos do que lhe apetece pôr. Um hóspede que acabou de sair dá-lhe um minuto, não dez, e cada pergunta a mais paga-se em abandonos. Estes modelos ficam entre cinco e oito perguntas por essa razão: uma avaliação numérica que possa acompanhar ao longo do tempo, duas ou três sobre os aspetos que realmente controla, e uma aberta no fim, onde costuma estar o mais interessante. Se precisar de mais profundidade, divida em dois envios em vez de alongar um.
No idioma do hóspede
Um hotel recebe pessoas de vários países na mesma semana, e um inquérito num idioma que o hóspede não domina não mede satisfação: mede compreensão de leitura. Os seis modelos estão escritos em espanhol, inglês, francês, italiano, português e alemão, e o link público mostra a cada pessoa a versão do seu idioma sem que tenha de gerir seis inquéritos diferentes.