Qualquer valor positivo significa mais promotores que detratores. Como referência geral, acima de +30 é bom e acima de +50 excelente, mas compare sempre com a média do seu setor.

Porque é que os passivos não contam na fórmula?

O NPS mede o equilíbrio entre entusiasmo e descontentamento. Os passivos estão satisfeitos mas não comprometidos: entram na base sobre a qual se calculam as percentagens, mas não somam ao resultado.

Quantas respostas para um NPS fiável?

Quantas mais, melhor, e trate os valores baixos como orientativos. Tenha em conta que o NPS combina dois grupos (promotores e detratores), pelo que a sua margem de erro é maior do que a de uma única proporção: precisa de mais respostas do que uma calculadora de tamanho de amostra simples sugeriria. Use-a como piso, não como número exato para o NPS.

Calculadora NPS

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Conte quantas pessoas deram 9-10, 7-8 e 0-6 à pergunta de recomendação. Damos-lhe o seu NPS ao instante, de -100 a +100.

Respostas por grupo

No NPS, quem responde avalia de 0 a 10 a pergunta «recomendar-nos-ia?». Consoante a nota, agrupa-se em: 9-10 promotores, 7-8 passivos, 0-6 detratores. Conta quantas pessoas ficaram em cada grupo.

Promotores (9-10)

Passivos (7-8)

Detratores (0-6)

O seu NPS

60% promotores · 10% detratores · 100 respostas

Acompanhe o seu NPS em contínuo, grátis

Como se calcula o NPS

O NPS divide quem responde em três grupos segundo a nota de 0 a 10: promotores (9-10), passivos (7-8) e detratores (0-6). A fórmula é simples: percentagem de promotores menos percentagem de detratores. Os passivos contam para o total, mas não somam nem subtraem.

O resultado vai de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Acima de 0 já tem mais promotores que detratores; a partir de +50 é considerado excelente, embora a fasquia real dependa do seu setor.

Perguntas frequentes

O que é um bom NPS?: Qualquer valor positivo significa mais promotores que detratores. Como referência geral, acima de +30 é bom e acima de +50 excelente, mas compare sempre com a média do seu setor.
Porque é que os passivos não contam na fórmula?: O NPS mede o equilíbrio entre entusiasmo e descontentamento. Os passivos estão satisfeitos mas não comprometidos: entram na base sobre a qual se calculam as percentagens, mas não somam ao resultado.
Quantas respostas para um NPS fiável?: Quantas mais, melhor, e trate os valores baixos como orientativos. Tenha em conta que o NPS combina dois grupos (promotores e detratores), pelo que a sua margem de erro é maior do que a de uma única proporção: precisa de mais respostas do que uma calculadora de tamanho de amostra simples sugeriria. Use-a como piso, não como número exato para o NPS.

De onde vem a fórmula

Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business ReviewO artigo que definiu o Net Promoter Score e as suas três faixas de 0 a 10.

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Tamanho de amostra Margem de erro

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