Glosario

Glosario de encuestas

Los términos que aparecen al diseñar y analizar encuestas, explicados en lenguaje claro.

Encuesta: Conjunto estructurado de preguntas que se utiliza para recoger información de un grupo de personas sobre sus opiniones, comportamientos o características.
Muestra: Subconjunto de personas seleccionado de una población más amplia para participar en una encuesta, con la idea de representar al conjunto.
Tamaño de la muestra: Número de personas que finalmente responden una encuesta. Cuanto mayor es, más fiables tienden a ser los resultados, aunque con rendimientos decrecientes.
Margen de error: Rango, expresado habitualmente como ±un porcentaje (por ejemplo, ±5%), que indica cuánto pueden diferir los resultados de la muestra respecto a los que se obtendrían preguntando a toda la población.
Nivel de confianza: Probabilidad, expresada habitualmente como 95%, de que el resultado real de la población quede dentro del margen de error de la encuesta si esta se repitiera muchas veces.
Tasa de respuesta: Porcentaje de personas invitadas a una encuesta que finalmente la completan. Una tasa baja puede reducir la fiabilidad de los resultados.
Net Promoter Score (NPS): Indicador de lealtad basado en una única pregunta: la probabilidad de recomendar de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0 a 6) al de promotores (9 y 10), y va de -100 a 100.
CSAT (satisfacción del cliente): Medida de la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción. Suele preguntarse con una escala de valoración y expresarse como el porcentaje de respuestas satisfactorias.
CES (esfuerzo del cliente): Medida del esfuerzo que le supuso al cliente completar una gestión, como resolver una incidencia o realizar una compra. Suele preguntarse con una única pregunta en una escala de fácil a difícil.
Escala de Likert: Escala de valoración, normalmente de cinco o siete puntos, que va desde «totalmente en desacuerdo» hasta «totalmente de acuerdo» y se utiliza para medir actitudes u opiniones.
Pregunta abierta: Pregunta que permite responder con las propias palabras, en lugar de elegir entre opciones predefinidas. Aporta un detalle rico, pero es más laboriosa de analizar.
Sesgo de no respuesta: Distorsión que aparece cuando las personas que no responden se diferencian de forma sistemática de las que sí lo hacen, de modo que los resultados dejan de representar al conjunto.