Hôtels
Enquêtes de satisfaction pour hôtels
Une enquête de satisfaction hôtelière fonctionne mieux lorsqu'elle porte sur un moment précis du séjour plutôt que sur l'ensemble. Le check-in, la chambre, le restaurant et le départ sont des expériences distinctes, avec des responsables distincts, et les mélanger dans un long questionnaire produit une note moyenne qui n'indique à personne quoi corriger. Envoyez une enquête courte liée au moment que vous voulez améliorer, et gardez le NPS pour après le départ, quand le client s'est fait une opinion d'ensemble.
Les modèles
Quand l'envoyer
Le moment décide de votre taux de réponse et de la qualité de ce qu'on vous dit. Les enquêtes liées à un moment précis (check-in, restaurant) fonctionnent le jour même, tant que le souvenir est frais et que le client est encore sur place, où vous pouvez encore réagir. Les enquêtes de séjour complet et le NPS partent après le départ, entre le jour même et 48 heures plus tard : plus tard le souvenir s'estompe, plus tôt l'expérience n'est pas terminée.
Combien de questions
Moins que ce que vous aimeriez inclure. Un client qui vient de partir vous donne une minute, pas dix, et chaque question supplémentaire se paie en abandons. Ces modèles restent entre cinq et huit questions pour cette raison : une note chiffrée que vous pouvez suivre dans le temps, deux ou trois sur ce que vous maîtrisez vraiment, et une question ouverte à la fin, là où se trouve généralement l'essentiel. Si vous avez besoin de plus de profondeur, faites deux envois plutôt que d'en allonger un.
Dans la langue du client
Un hôtel accueille des personnes de plusieurs pays la même semaine, et une enquête dans une langue que le client ne maîtrise pas ne mesure pas la satisfaction : elle mesure la compréhension écrite. Les six modèles sont rédigés en espagnol, anglais, français, italien, portugais et allemand, et le lien public affiche à chacun sa propre langue sans que vous ayez à gérer six enquêtes distinctes.