Glossário

Glossário de inquéritos

Os termos que encontra ao criar e analisar inquéritos, em linguagem clara.

Inquérito: Conjunto estruturado de perguntas utilizado para recolher informação de um grupo de pessoas sobre as suas opiniões, comportamentos ou características.
Amostra: Subconjunto de pessoas selecionado de uma população mais ampla para participar num inquérito, escolhido para representar o conjunto.
Dimensão da amostra: Número de pessoas que efetivamente respondem a um inquérito. Quanto maior for, mais fiáveis tendem a ser os resultados, ainda que com retornos decrescentes.
Margem de erro: Intervalo, normalmente expresso como mais ou menos uma percentagem (por exemplo, ±5%), que indica quanto os resultados da amostra podem diferir dos que se obteriam ao perguntar a toda a população.
Nível de confiança: Probabilidade, habitualmente fixada em 95%, de que o valor real da população se situe dentro da margem de erro do inquérito, caso este fosse repetido muitas vezes.
Taxa de resposta: Percentagem das pessoas convidadas para um inquérito que efetivamente o completam. Uma taxa baixa pode reduzir a fiabilidade dos resultados.
Net Promoter Score (NPS): Indicador de lealdade baseado numa única pergunta: a probabilidade de recomendar numa escala de 0 a 10. Corresponde à percentagem de promotores (9 e 10) menos a de detratores (0 a 6) e varia de -100 a 100.
CSAT (satisfação do cliente): Medida do grau de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou interação. É normalmente perguntada através de uma escala de avaliação e expressa como a percentagem de respostas satisfeitas.
CES (índice de esforço do cliente): Medida do esforço que um cliente teve de fazer para concluir uma tarefa, como resolver um problema ou efetuar uma compra. É normalmente perguntada através de uma única pergunta numa escala de fácil a difícil.
Escala de Likert: Escala de avaliação, normalmente de cinco ou sete pontos, que vai de «discordo totalmente» a «concordo totalmente» e é usada para medir atitudes ou opiniões.
Pergunta aberta: Pergunta que permite responder pelas próprias palavras, em vez de escolher entre opções predefinidas. Fornece detalhes ricos, mas é mais difícil de analisar.
Enviesamento por não resposta: Distorção que surge quando as pessoas que não respondem diferem sistematicamente das que respondem, fazendo com que os resultados deixem de representar o conjunto.