Banca
Inquéritos de satisfação para bancos
A dificuldade de um inquérito bancário é que o mesmo cliente o encontra em três sítios: o balcão, a aplicação e o telefone. São três experiências distintas, e uma única nota de satisfação transforma-as numa média que não serve para agir. Pergunte primeiro por que canal passou e separe os resultados. Meça a confiança à parte, com pergunta própria: na banca é ela que antecipa quem sai. E nunca peça um número de conta ou de cartão.
Os modelos
Balcão, aplicação e telefone à parte
Antes de qualquer avaliação, pergunte por que canal passou o cliente desta vez, e nunca publique a nota global sem a desdobrar por canal. Uma média de 8,2 pode esconder um balcão impecável e uma aplicação que falha no momento de pagar, e a equipa que tem de corrigir não saberá que o problema é dela. Cada canal tem ainda as suas perguntas: no balcão, a espera e o atendimento; na aplicação, a velocidade e os erros.
A confiança pergunta-se à parte
Satisfação e confiança não são a mesma coisa, e na banca é a confiança que antecipa quem leva o dinheiro para outro lado. Um cliente pode gostar da aplicação e mesmo assim não lhe confiar o crédito à habitação. Pergunte-o de forma direta, com as mesmas palavras de cada vez para poder seguir a série no tempo: se confia na forma como guardam o seu dinheiro e se acredita que resolveriam um problema a seu favor. Releia essa série depois de cada alteração de comissões.
Dados que nunca deve pedir
Nenhum inquérito precisa de um número de conta, de um número de cartão, de um PIN ou de um saldo, e as pessoas escrevem-nos se os pedir, que é exatamente o hábito que a fraude depois explora. Se precisa de saber quem respondeu, identifique-o pelo link, nunca por dados que o cliente escreva. O mesmo pudor vale para a venda: perguntar por produtos que não tem transforma o inquérito num argumentário, e nota-se.