Glossar

Umfrage-Glossar

Die Begriffe, die Ihnen beim Erstellen und Analysieren von Umfragen begegnen, klar erklärt.

Umfrage: Ein strukturierter Satz von Fragen, mit dem Informationen über die Meinungen, Verhaltensweisen oder Merkmale einer Gruppe von Personen erhoben werden.
Stichprobe: Eine Teilmenge von Personen, die aus einer größeren Grundgesamtheit ausgewählt wird, um an einer Umfrage teilzunehmen, und die die gesamte Gruppe repräsentieren soll.
Stichprobengröße: Die Anzahl der Personen, die eine Umfrage tatsächlich beantworten. Je größer sie ist, desto zuverlässiger sind die Ergebnisse in der Regel, allerdings mit abnehmendem Nutzen.
Fehlermarge: Ein Bereich, meist als plus oder minus ein Prozentsatz angegeben (zum Beispiel ±5%), der zeigt, wie stark die Stichprobenergebnisse von denen abweichen können, die man bei einer Befragung der gesamten Grundgesamtheit erhielte.
Konfidenzniveau: Die Wahrscheinlichkeit, üblicherweise auf 95% festgelegt, dass der wahre Wert der Grundgesamtheit innerhalb der Fehlermarge der Umfrage liegt, wenn diese viele Male wiederholt würde.
Rücklaufquote: Der Anteil der zu einer Umfrage eingeladenen Personen, die sie tatsächlich abschließen. Eine niedrige Quote kann die Zuverlässigkeit der Ergebnisse verringern.
Net Promoter Score (NPS): Eine Loyalitätskennzahl, die auf einer einzigen Frage beruht: der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung auf einer Skala von 0 bis 10. Sie ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren (9 und 10) minus dem Anteil der Detraktoren (0 bis 6) und reicht von -100 bis 100.
CSAT (Kundenzufriedenheit): Ein Maß dafür, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion sind. Sie wird meist über eine Bewertungsskala erhoben und als Anteil der zufriedenen Antworten angegeben.
CES (Kundenaufwand): Ein Maß dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein Anliegen zu erledigen, etwa ein Problem zu lösen oder einen Kauf abzuschließen. Er wird meist mit einer einzigen Frage auf einer Skala von leicht bis schwierig erhoben.
Likert-Skala: Eine Bewertungsskala, meist mit fünf oder sieben Stufen von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“, mit der Einstellungen oder Meinungen gemessen werden.
Offene Frage: Eine Frage, die es erlaubt, mit eigenen Worten zu antworten, statt aus vorgegebenen Optionen zu wählen. Sie liefert reichhaltige Details, ist aber schwieriger auszuwerten.
Verzerrung durch Antwortausfälle: Eine Verzerrung, die entsteht, wenn sich die Personen, die nicht antworten, systematisch von denen unterscheiden, die antworten, sodass die Ergebnisse die gesamte Gruppe nicht mehr repräsentieren.