Glossaire

Glossaire des enquêtes

Les termes que vous rencontrerez en concevant et en analysant des enquêtes, en langage clair.

Enquête: Ensemble structuré de questions utilisé pour recueillir des informations auprès d'un groupe de personnes sur leurs opinions, leurs comportements ou leurs caractéristiques.
Échantillon: Sous-ensemble de personnes sélectionné au sein d'une population plus large pour participer à une enquête, choisi afin de représenter l'ensemble.
Taille de l'échantillon: Nombre de personnes qui répondent effectivement à une enquête. Plus il est élevé, plus les résultats tendent à être fiables, mais avec des rendements décroissants.
Marge d'erreur: Fourchette, généralement exprimée sous la forme de plus ou moins un pourcentage (par exemple ±5%), qui indique dans quelle mesure les résultats de l'échantillon peuvent différer de ceux obtenus en interrogeant toute la population.
Niveau de confiance: Probabilité, généralement fixée à 95%, que la valeur réelle de la population se situe dans la marge d'erreur de l'enquête si celle-ci était répétée de nombreuses fois.
Taux de réponse: Pourcentage des personnes invitées à une enquête qui la complètent réellement. Un taux faible peut réduire la fiabilité des résultats.
Net Promoter Score (NPS): Indicateur de fidélité fondé sur une seule question : la probabilité de recommander sur une échelle de 0 à 10. Il correspond au pourcentage de promoteurs (9 et 10) moins celui de détracteurs (0 à 6), et va de -100 à 100.
CSAT (satisfaction client): Mesure de la satisfaction des clients à l'égard d'un produit, d'un service ou d'une interaction. Elle est généralement recueillie au moyen d'une échelle de notation et exprimée en pourcentage de réponses satisfaites.
CES (score d'effort client): Mesure de l'effort qu'un client a dû fournir pour accomplir une démarche, comme résoudre un problème ou effectuer un achat. Elle est généralement recueillie par une seule question sur une échelle allant de facile à difficile.
Échelle de Likert: Échelle de notation, généralement à cinq ou sept points allant de « pas du tout d'accord » à « tout à fait d'accord », utilisée pour mesurer des attitudes ou des opinions.
Question ouverte: Question qui permet de répondre avec ses propres mots plutôt que de choisir parmi des options prédéfinies. Elle apporte des détails riches mais est plus difficile à analyser.
Biais de non-réponse: Distorsion qui apparaît lorsque les personnes qui ne répondent pas diffèrent systématiquement de celles qui répondent, de sorte que les résultats ne représentent plus l'ensemble.