Banque
Enquêtes de satisfaction pour banques
La difficulté d'une enquête bancaire, c'est que le même client vous rencontre à trois endroits : l'agence, l'application et le téléphone. Ce sont trois expériences différentes, et une note de satisfaction unique les fond dans une moyenne inexploitable. Demandez d'abord par quel canal il est passé et séparez les résultats. Mesurez la confiance à part, avec sa propre question : en banque, c'est elle qui annonce qui va partir. Et ne demandez jamais un numéro de compte ou de carte.
Les modèles
Agence, application et téléphone séparés
Avant toute note, demandez par quel canal le client est passé cette fois-ci, et ne publiez jamais le score global sans le ventiler par canal. Une moyenne de 8,2 peut cacher une agence impeccable et une application qui échoue au moment de payer, et l'équipe qui doit corriger ne saura pas qu'on parle d'elle. Chaque canal a aussi ses questions propres : en agence, l'attente et l'accueil ; dans l'application, la vitesse et les erreurs.
La confiance se mesure à part
Satisfaction et confiance ne sont pas la même chose, et en banque c'est la confiance qui annonce qui va déplacer son argent. Un client peut apprécier l'application et ne pas vous confier son crédit immobilier pour autant. Posez la question franchement, avec les mêmes mots à chaque fois pour suivre la série dans le temps : s'il a confiance dans la façon dont vous gardez son argent, et s'il croit que vous trancheriez un litige en sa faveur. Relisez cette série après chaque changement de tarifs.
Les données à ne jamais demander
Aucune enquête n'a besoin d'un numéro de compte, d'un numéro de carte, d'un code PIN ni d'un solde, et les gens les saisissent si vous les demandez, ce qui est précisément l'habitude que la fraude exploite ensuite. Si vous devez savoir qui a répondu, identifiez-le par le lien, jamais par des données saisies par le client. La même retenue vaut pour la vente : interroger sur des produits qu'il ne détient pas transforme l'enquête en argumentaire, et cela se voit.