Cliniche private
Questionari per cliniche private
In una clinica la domanda che viene voglia di fare riguarda la salute del paziente, ed è esattamente l'unica da non fare. I dati sanitari sono una categoria particolare ai sensi dell'articolo 9 del GDPR: una diagnosi, un sintomo o una terapia infilati in un modulo di soddisfazione lo trasformano in qualcosa di molto diverso da un questionario, con tutto quello che ne consegue. Nessuno di questi sei modelli lo chiede, e non è solo prudenza legale, è anche la versione utile. Sul motivo di una visita non può fare nulla; su quaranta minuti di attesa, sul tono di chi ha risposto al telefono o su una fattura che nessuno ha saputo spiegare, sì. Chieda del servizio, lasci la cartella clinica dov'è e tenga d'occhio il campo di testo libero, perché è da lì che rientra tutto ciò che non aveva chiesto.
I modelli
L'attesa quasi mai è un problema clinico
È la prima cosa che compare nelle recensioni negative e nasce quasi sempre nell'agenda, non nello studio: slot da quindici minuti per visite che nella pratica durano di più, nessun margine per chi arriva tardi, una sala che si accumula da metà mattina. Chieda dell'attesa separatamente dal resto della visita, e in minuti percepiti anziché in stelle: chi ha aspettato quaranta minuti le dà un numero che può incrociare con la fascia oraria e con il professionista. Chieda anche se qualcuno lo ha avvisato del ritardo. Mezz'ora annunciata e mezz'ora in silenzio non si ricordano allo stesso modo.
Ascoltare e spiegare pesano più del parcheggio
Se dovesse tenere due sole domande dell'intero questionario, tenga se il paziente si è sentito ascoltato e se è uscito capendo quello che gli è stato spiegato, senza gergo. Pesano più dell'arredo, del caffè o dei posti auto, e per di più si possono correggere: «sono uscito senza sapere qual era il passo successivo» si risolve con un minuto in più alla fine della visita o con un riepilogo scritto. Misuri l'accoglienza e il telefono separatamente dalla visita, perché di solito ottengono punteggi diversi e quasi nessuno li distingue. E chieda della visita specifica, non della clinica in astratto.
L'accoglienza sa dov'è l'ingorgo prima di tutti
Il questionario interno è quello che più cliniche saltano ed è quello che le dà più margine. L'accoglienza sa quale slot salta il giovedì pomeriggio e l'infermieristica sa quale ambulatorio resta senza materiale a metà mattina, mesi prima che tutto questo arrivi in una recensione. Il modello per il personale chiede di carico, strumenti e coordinamento tra ambulatorio e front office, senza chiedere a nessuno di indicare un collega, e si risponde in forma anonima oppure non si risponde con sincerità: in un organico di dodici persone, qualsiasi incrocio tra età e turno identifica qualcuno. Lo legga insieme a quello dei pazienti; quando entrambi indicano lo stesso punto, la discussione sulle priorità è chiusa.