Lojas online
Inquéritos para lojas online
Numa loja online a dificuldade não é conseguir respostas, é saber o que está a medir. Se perguntar antes de a encomenda chegar, mede a ansiedade da espera; se perguntar pela «encomenda» em geral, uma transportadora que falha afunda a nota de um produto que estava bem. Separe produto e entrega em perguntas distintas, envie quando o envio já constar como entregue, e deixe o texto livre condicionado às notas baixas, que é onde está o motivo.
Os modelos
Espere pela chegada da encomenda
O inquérito pós-compra não se dispara no pagamento, dispara-se quando a transportadora marca a encomenda como entregue, e melhor ainda um ou dois dias depois, quando a pessoa já abriu a caixa e usou o que comprou. Se o enviar antes, está a perguntar por uma expectativa: vão responder-lhe sobre o prazo prometido e sobre o nervosismo de não saber onde está a encomenda, não sobre o produto que queria avaliar.
Produto e entrega, em separado
Uma caixa amolgada ou dois dias de atraso contaminam a avaliação do produto, e depois passa semanas a discutir se o problema era o catálogo ou o operador logístico. Pergunte duas vezes: uma sobre o artigo (qualidade, se correspondia às fotografias, se o tamanho ou as medidas batiam certo) e outra sobre a entrega (prazo, estado da encomenda, trato). Com duas notas separadas sabe a quem ligar, e pode mudar de transportadora sem tocar no catálogo.
O inquérito a quem não comprou
Das quatro, a do carrinho abandonado é a única que envia a quem não lhe comprou, e é a que quase ninguém manda com medo de incomodar. É também a mais rentável: quem chegou ao carrinho já queria o produto, e o motivo pelo qual saiu (portes que só aparecem no fim, ter de criar conta, dúvidas com a devolução) costuma ser algo que pode corrigir esta semana. Envie-a dentro de 24 horas e sem desconto pelo meio.