Privatkliniken
Umfragen für Privatkliniken
In einer Klinik ist die verlockende Frage die nach der Gesundheit der Patientin, und genau die sollten Sie nicht stellen. Gesundheitsdaten sind nach Artikel 9 DSGVO eine besondere Kategorie: eine Diagnose, ein Symptom oder eine Behandlung in einem Zufriedenheitsformular machen daraus etwas ganz anderes als eine Umfrage, mit allem, was daran hängt. Keine dieser sechs Vorlagen fragt danach, und das ist nicht nur juristische Vorsicht, es ist auch die nützliche Variante. Am Grund eines Arztbesuchs können Sie nichts ändern; an vierzig Minuten Wartezeit, am Ton der Person am Telefon und an einer Rechnung, die niemand erklären konnte, schon. Fragen Sie nach dem Service, lassen Sie die Krankenakte, wo sie ist, und behalten Sie das Freitextfeld im Auge, denn dort kommt zurück, was Sie nicht gefragt haben.
Die Vorlagen
Die Wartezeit ist fast nie ein klinisches Problem
Sie ist das Erste, was in schlechten Bewertungen auftaucht, und sie entsteht fast immer im Terminkalender, nicht im Sprechzimmer: Viertelstundentermine für Besuche, die in der Praxis länger dauern, kein Puffer für Verspätungen, ein Wartezimmer, das sich ab dem späten Vormittag füllt. Fragen Sie die Wartezeit deshalb getrennt vom Rest des Besuchs ab, und in gefühlten Minuten statt in Sternen: Wer vierzig Minuten gewartet hat, gibt Ihnen eine Zahl, die Sie mit der Tageszeit und mit der behandelnden Person abgleichen können. Fragen Sie auch, ob jemand über die Verzögerung informiert hat. Eine angekündigte halbe Stunde und eine halbe Stunde im Schweigen bleiben nicht gleich in Erinnerung.
Zuhören und Erklären wiegen schwerer als der Parkplatz
Wenn Sie aus der ganzen Umfrage nur zwei Fragen behalten dürften, behalten Sie, ob die Patientin sich gehört gefühlt hat und ob sie verstanden hinausgegangen ist, ohne Fachjargon. Das wiegt schwerer als Einrichtung, Kaffee oder Parkplätze, und es lässt sich beheben: „Ich bin gegangen, ohne zu wissen, was der nächste Schritt ist“ löst sich mit einer Minute mehr am Ende des Termins oder mit einer schriftlichen Zusammenfassung. Messen Sie Empfang und Telefon getrennt vom Sprechzimmer, denn sie schneiden meist unterschiedlich ab und kaum jemand trennt sie. Und fragen Sie nach diesem konkreten Besuch, nicht nach der Klinik im Allgemeinen.
Der Empfang weiß vor allen anderen, wo es klemmt
Die interne Umfrage ist die, die die meisten Kliniken auslassen, und die, die Ihnen den größten Vorsprung verschafft. Der Empfang weiß, welcher Termin am Donnerstagnachmittag platzt, und die Pflege weiß, in welchem Raum am späten Vormittag das Material ausgeht, Monate bevor davon etwas in einer Bewertung steht. Die Vorlage für das Team fragt nach Arbeitslast, Mitteln und Abstimmung zwischen Sprechzimmer und Empfang, ohne je zu verlangen, jemanden zu benennen, und sie wird anonym beantwortet oder sie wird nicht ehrlich beantwortet: In einem Team von zwölf Personen identifiziert jede Kreuzung aus Alter und Schicht jemanden. Lesen Sie sie neben der Patientenumfrage; wenn beide auf dieselbe Stelle zeigen, ist die Diskussion über Prioritäten beendet.