Clínicas privadas
Encuestas para clínicas privadas
En una clínica lo tentador es preguntar por la salud del paciente, y es justo lo único que no deberías preguntar. Los datos de salud son categoría especial en el artículo 9 del RGPD: un diagnóstico, un síntoma o un tratamiento metidos en un formulario de satisfacción lo convierten en algo muy distinto de una encuesta, con todo lo que eso arrastra. Ninguna de estas seis plantillas pregunta por eso, y no es solo prudencia legal, también es la versión útil. Sobre el motivo de una consulta no puedes hacer nada; sobre cuarenta minutos de espera, sobre el tono de quien cogió el teléfono o sobre una factura que nadie supo explicar, sí. Pregunta por el servicio, deja la historia clínica donde está y vigila el campo de texto libre, que es por donde vuelve a colarse lo que no habías preguntado.
Las plantillas
La espera casi nunca es un problema clínico
Es lo primero que aparece en las reseñas malas y casi siempre nace en la agenda, no en la consulta: huecos de quince minutos para visitas que en la práctica duran más, ningún margen para el que llega tarde y una sala que se va acumulando desde media mañana. Por eso conviene preguntarla aparte del resto de la visita, y en minutos percibidos en lugar de estrellas: quien esperó cuarenta minutos te da un número que puedes cruzar con la franja horaria y con el profesional. Pregunta también si alguien le avisó del retraso. Media hora avisada y media hora en silencio no se recuerdan igual.
Escuchar y explicar pesa más que el parking
Si tuvieras que quedarte con dos preguntas de toda la encuesta, quédate con si el paciente sintió que le escuchaban y si salió entendiendo lo que le contaron, sin jerga. Pesan más que la decoración, el café o las plazas de aparcamiento, y además se pueden corregir: «salí sin saber cuál era el siguiente paso» se arregla con un minuto más al cerrar la consulta o con un resumen por escrito. Mide el trato del mostrador y del teléfono aparte del trato en consulta, porque suelen puntuar distinto y casi nadie los separa. Y pregunta por la visita concreta, no por la clínica en abstracto.
Recepción sabe dónde está el atasco antes que nadie
La encuesta interna es la que más clínicas se saltan y la que más margen te da. Recepción sabe qué hueco de agenda revienta los jueves por la tarde y enfermería sabe qué consulta se queda sin material a media mañana, meses antes de que eso aparezca en una reseña. La plantilla de equipo pregunta por carga, medios y coordinación entre consulta y mostrador, sin pedirle a nadie que señale a un compañero, y se responde en anónimo o no se responde con sinceridad: en una plantilla de doce personas, cualquier cruce por edad y turno identifica a alguien. Léela junto a la de pacientes; cuando las dos apuntan al mismo sitio, se acabó la discusión sobre la prioridad.