Boutiques en ligne
Enquêtes pour boutiques en ligne
Dans une boutique en ligne, la difficulté n'est pas d'obtenir des réponses, c'est de savoir ce que vous mesurez. Si vous interrogez avant l'arrivée du colis, vous mesurez l'angoisse de l'attente ; si vous parlez de « la commande » en général, un transporteur défaillant fait couler la note d'un produit qui allait très bien. Séparez le produit et la livraison en deux questions, envoyez une fois le colis marqué comme livré, et conditionnez le champ libre aux notes basses, car c'est là que se trouve la raison.
Les modèles
Attendez la livraison du colis
L'enquête post-achat ne se déclenche pas au paiement, elle se déclenche quand le transporteur marque la commande comme livrée, et mieux encore un ou deux jours plus tard, une fois que la personne a ouvert le carton et utilisé ce qu'elle a acheté. Envoyée plus tôt, elle interroge une attente : on vous répondra sur le délai promis et sur l'inquiétude de ne pas savoir où est le colis, pas sur le produit que vous vouliez évaluer.
Produit et livraison, séparément
Un carton abîmé ou deux jours de retard contaminent la note du produit, et vous passez ensuite des semaines à débattre pour savoir si le problème venait du catalogue ou du transporteur. Posez deux questions : une sur l'article (qualité, conformité aux photos, taille ou dimensions) et une sur la livraison (délai, état du colis, contact avec le livreur). Avec deux notes séparées, vous savez qui appeler, et vous pouvez changer de transporteur sans toucher au catalogue.
L'enquête à ceux qui n'ont pas acheté
Des quatre, l'enquête sur le panier abandonné est la seule que vous envoyez à quelqu'un qui n'a pas acheté, et c'est celle que presque personne n'envoie, de peur de déranger. C'est pourtant la plus rentable : qui est arrivé au panier voulait déjà le produit, et la raison de son départ (frais de port qui n'apparaissent qu'à la fin, création de compte obligatoire, doutes sur le retour) est en général quelque chose que vous pouvez corriger cette semaine. Envoyez-la dans les 24 heures, sans remise à la clé.