Clínicas privadas
Inquéritos para clínicas privadas
Numa clínica a pergunta tentadora é sobre a saúde do paciente, e é justamente a única que não deve fazer. Os dados de saúde são categoria especial no artigo 9.º do RGPD: um diagnóstico, um sintoma ou um tratamento metidos num formulário de satisfação transformam-no em algo muito diferente de um inquérito, com tudo o que isso arrasta. Nenhum destes seis modelos pergunta por isso, e não é só prudência legal, é também a versão útil. Sobre o motivo de uma consulta não pode fazer nada; sobre quarenta minutos de espera, sobre o tom de quem atendeu o telefone ou sobre uma fatura que ninguém soube explicar, pode. Pergunte pelo serviço, deixe o processo clínico onde está e vigie o campo de texto livre, porque é por aí que volta a entrar tudo o que não perguntou.
Os modelos
A espera quase nunca é um problema clínico
É a primeira coisa que aparece nas más avaliações e nasce quase sempre na agenda, não na consulta: marcações de quinze minutos para visitas que na prática duram mais, nenhuma margem para quem chega tarde e uma sala que se vai acumulando a partir do meio da manhã. Pergunte pela espera à parte do resto da visita, e em minutos percebidos em vez de estrelas: quem esperou quarenta minutos dá-lhe um número que pode cruzar com a faixa horária e com o profissional. Pergunte também se alguém o avisou do atraso. Meia hora avisada e meia hora em silêncio não se recordam da mesma maneira.
Ouvir e explicar pesam mais do que o estacionamento
Se tivesse de ficar com duas perguntas de todo o inquérito, fique com se o paciente sentiu que o ouviam e se saiu a perceber o que lhe explicaram, sem jargão. Pesam mais do que a decoração, o café ou os lugares de estacionamento, e ainda por cima corrigem-se: «saí sem saber qual era o passo seguinte» resolve-se com mais um minuto no fim da consulta ou com um resumo por escrito. Meça o atendimento do balcão e do telefone à parte do atendimento em consulta, porque costumam pontuar de forma diferente e quase ninguém os separa. E pergunte pela visita concreta, não pela clínica em abstrato.
A receção sabe onde está o bloqueio antes de todos
O inquérito interno é o que mais clínicas saltam e o que lhe dá mais margem. A receção sabe que marcação rebenta às quintas à tarde e a enfermagem sabe que gabinete fica sem material a meio da manhã, meses antes de isso chegar a uma avaliação. O modelo de equipa pergunta por carga, meios e coordenação entre consulta e balcão, sem pedir a ninguém que aponte um colega, e responde-se de forma anónima ou não se responde com sinceridade: numa equipa de doze pessoas, qualquer cruzamento de idade e turno identifica alguém. Leia-o ao lado do dos pacientes; quando os dois apontam para o mesmo ponto, acabou a discussão sobre a prioridade.