Cliniques privées
Enquêtes pour cliniques privées
Dans une clinique, la question tentante porte sur la santé du patient, et c'est précisément la seule à ne pas poser. Les données de santé relèvent de la catégorie particulière de l'article 9 du RGPD : un diagnostic, un symptôme ou un traitement glissés dans un formulaire de satisfaction en font tout autre chose qu'une enquête, avec tout ce que cela implique. Aucun de ces six modèles ne le demande, et ce n'est pas seulement de la prudence juridique, c'est aussi la version utile. Sur le motif d'une consultation, vous ne pouvez rien ; sur quarante minutes d'attente, sur le ton de la personne qui a décroché le téléphone ou sur une facture que personne n'a su expliquer, si. Interrogez sur le service, laissez le dossier médical où il est et surveillez le champ de texte libre, par où revient tout ce que vous n'aviez pas demandé.
Les modèles
L'attente n'est presque jamais un problème clinique
C'est la première chose qui ressort des mauvais avis, et elle naît presque toujours dans l'agenda et non dans le cabinet : des créneaux de quinze minutes pour des visites qui durent plus longtemps, aucune marge pour celui qui arrive en retard, une salle qui s'accumule à partir du milieu de matinée. Interrogez donc l'attente séparément du reste de la visite, et en minutes perçues plutôt qu'en étoiles : quelqu'un qui a attendu quarante minutes vous donne un chiffre que vous pouvez croiser avec la plage horaire et avec le praticien. Demandez aussi si on l'a prévenu du retard. Une demi-heure annoncée et une demi-heure en silence ne se retiennent pas de la même façon.
Écouter et expliquer comptent plus que le parking
Si vous ne deviez garder que deux questions de toute l'enquête, gardez celle de savoir si le patient s'est senti écouté et s'il est reparti en comprenant ce qu'on lui a expliqué, sans jargon. Elles pèsent plus que la décoration, le café ou les places de parking, et elles se corrigent : « je suis reparti sans savoir quelle était la prochaine étape » se règle avec une minute de plus à la fin de la consultation ou un résumé écrit. Mesurez l'accueil et le téléphone séparément de la consultation, car ils obtiennent souvent des notes différentes et presque personne ne les distingue. Et posez la question sur cette visite précise, pas sur la clinique en général.
L'accueil sait où ça coince avant tout le monde
L'enquête interne est celle que la plupart des cliniques sautent et celle qui vous donne le plus d'avance. L'accueil sait quel créneau explose le jeudi après-midi et le personnel soignant sait quelle salle se retrouve sans matériel en milieu de matinée, des mois avant que cela n'atteigne un avis. Le modèle destiné à l'équipe interroge la charge, les moyens et la coordination entre le cabinet et le comptoir, sans jamais demander de désigner un collègue, et il se répond de façon anonyme ou il ne se répond pas sincèrement : dans une équipe de douze personnes, n'importe quel croisement âge et horaire identifie quelqu'un. Lisez-la à côté de celle des patients ; quand les deux pointent le même endroit, le débat sur les priorités est clos.